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佛坪县人民政府办公室关于开通4512345“民情直通车”及政务服务便民热线电话的通告

为进一步畅通民声民意反映渠道,高质量高效率为企业群众服务,持续优化提升营商环境,经县政府研究,同意即日起开通全县“民情直通车”及政务服务便民热线电话(简称“民情热线”):4512345。现将有关事项通告如下:

一、职责分工

由县政务服务中心负责4512345民情热线的首问接听及本单位职责范围内的事项办理,超出本单位职责范围内的事项及时上报至县政府办机要室,由县政府办机要室负责转办。有关镇办、部门单位依据法律、法规和政策规定以及职能职责规范办理4512345民情热线转办的各类群众诉求,并做好登记。

二、受理范围

(一)受理人民群众反馈关于社情民意的诉求;

(二)受理行政审批、便民服务事项的咨询和预约工作;

(三)受理群众对政府工作的批评、意见和建议,以及对涉关镇办、部门单位工作作风、质量、效率等方面的批评、意见和

建议;

(四)受理属于县政务服务中心应提供的其他服务事项。

三、工作流程

(一)受理。由县政务服务中心当周值班人员具体负责4512345民情热线的接听、转接、办理工作,接听电话时应认真、准确地记录来电姓名、联系电话、来电时间、内容和办理结果。

(二)办理。根据通话内容和性质,可分为直办、转办两种办理形式。

直办,即对在县政务服务中心办理范围内的有关咨询、查问和帮办代办事项,由接话人员予以直接答复和办理。

转办,即对超出县政务服务中心办理范围之外的事件事项,由接话人员上报至县政府办机要室处理。

 四、有关要求

(一)文明受话。值班人员要准时上岗,受话时用语要文明、规范,态度要热情、诚恳,保证线路畅通。

(二)及时反馈。要对群众反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。县政务服务中心对职责范围内一般诉求事项,办结反馈时限为5个工作日;对一般咨询类事项限当日反馈,视情况可延长1—2天;对双休日预约的事项通知相关窗口工作人员按时接待。各镇办、各部门单位接到县政府办机要室转办的事项后,要参照县政务服务中心的办理时限要求,及时与当事人沟通,并将办理情况书面反馈至县政府办机要室。

(三)定期汇报。县政务服务中心要会同县政府办机要室定期将群众的问题数量、内容及办理情况进行统计、分析和总结,并形成报告,及时向主管领导汇报。

(四)认真履职。所有来电必须做好登记、转办、办理情况回复的全程督导及登记工作,及时高效的解决群众诉求。

佛坪县人民政府办公室

2021年5月31日

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